1- مشتری گرامی در حین تحویل دستگاه از فروشنده الزامی است از سلامت ظاهری و کارکردی دستگاه اطمینان حاصل نمایید. در غیر این صورت، دستگاهی که دارای ایراد ظاهری همچون ضربه خوردگی و آب خوردگی باشد، شامل خدمات رایگان گارانتی نخواهد بود و مشمول دریافت هزینه در واحد خدمات پس از فروش خواهد گردید. در این صورت پذیرش فاقد گارانتی می باشد و فقط رسید جهت اعلام هزینه توسط کارشناسان بخش خدمات ارائه می گردد.
2- مدت زمان گارانتی دستگاه تلفن همراه 18 ماه می باشد که تاریخ شروع و اتمام گارانتی بر روی کارت گارانتی همراه با هولوگرام معتبر چاپ شده، همچنین جهت اطمینان و سهولت دسترسی مشتریان و نمایندگان امکان استعلام مدت زمان گارانتی از طریق تماس با واحد گارانتی فراهم گردیده است. (استناد به ماده 19 قانون حمایت)
3- حداکثر زمان تعمیرات برای دستگاه های دارای گارانتی 7روز کاری است. در صورتیکه دستگاه در زمان تعیین شده به دلایل مختلف از قبیل نبود قطعات وعدم تشخیص عیب آماده تحویل نشد، بنا به درخواست مشتری یک عدد گوشی مدل مشابه به صلاحدید شرکت به صورت امانی تا زمان آماده شدن دستگاه به مشتری ارائه خواهد شد. و در صورتیکه شرکت امکان تامین گوشی جایگزین را نداشته باشد به ازای هر یک روز کاری تاخیر 4 روز به مدت زمان گارانتی افزوده خواهد شد که این مورد هنگام تحویل کالا به مشتری اعلام می گردد. ( استناد به ماده 22 قانون حمایت)
4- با توجه به اینکه گوشی های اپل جهت تشخیص، تعمیر و یا تعویض به نمایندگی های شرکت اپل در خارج از کشور ارسال می گردد، روند پاسخگویی به گوشی اپل 30 روز کاری است و در صورت تعویض گوشی جدید ممکن است دارای پارت نامبر متفاوت نسبت به گوشی اولیه باشد که از نظر کیفیت سخت افزاری هیچ تفاوتی بین پارت نامبرهای موجود نیست (گوشی های پارت نامبر چین CHAو هنگ کنگZAA که دو سیم فیزیکی همزمان می باشند). پس از تعویض توسط مرکز خدمات اپل به یک سیم فیزیکی و یک سیم دیجیتال تغییر می یابد.
نکته: (طبق قانون اتحادیه تعویض درجا فقط در 24 ساعت اولیه خرید دستگاه امکانپذیر است) منظور این است که دستگاه توسط سرویس خدمات شرکت اپل انجام می گردد که به صلاحدید شرکت اپل تعویض یا تعمیر و تماماً از قطعات اورجینال استفاده می شود. لذا شرکت در 12 ماه اولیه گارانتی هیچ دخل و تصرفی در تعمیرات گوشی ندارد. پس از طی یک سال در ادامه زمان مانده خدمات ( 6 ماه باقی مانده) تعمیرات توسط متخصصین شرکت انجام می گردد.
5- مدت زمان پشتیبانی خدمات در دوران تعهد، تامین کلیه قطعات یدکی و ارائه خدمات به انواع گوشی موبایل، 5 سـال از تاریخ شروع گارانتی می باشد. (استناد به ماده 20 قانون حمایت) در مواردی که امکان تامین قطعات یدکی در دوران پشتیبانی خدمات توسط شرکت گارانتی کننده وجـود نداشـته باشـد، ابتدا دستگاه مشتری با فرمول زیر ارزش گذاری شده، سپس با توافق خریدار یکی از موارد زیر اعمال خواهد شد:
استهلاک دستگاه (ماهیانه 2% از فاکتور خرید) – هزینه تعمیر (قیمت قطعه معیوب + دستمزد) – قیمت خرید دستگاه
- جایگزین با مدل مشابه و دریافت مابه التفاوت ارزش دستگاه معیوب: افزایش مدت زمان گارانتی به محصول جدید خریداری شده جهت اطلاع نرخ گارانتی برای یکسال معادل 3% ارزش دستگاه میباشد.
6- در صورتیکه دستگاه در تعهد خدمات شرکت باشد هزینه دریافتی مطابق نرخنامه تعرفه تعمیرات و خدمات پس از فروش تلفن همراه اتحادیه صنف دستگاههای مخابراتی که در نرم افزار خدمات پس از فروش مشتری نیز تعریف شده از مشتری دریافت می گردد. (استناد ماده 38 سازمان حمایت)
7- در صورتیکه محرز گردد که یک مدل خاص از یک کالا دارای ایراد فراگیر باشد، کلیه خریداران آن کالا به مراکز خدمات پس از فروش شرکت فراخوان شده و به صورت رایگان مشکل آنها برطرف خواهد شد. در صورتیکه اشکال از طریق نرم‌افزاری (مثلا نصب یک پَچ نرم‌افزاری) حل شود، راه حل مشکل فوق در وب‌سایت قرار خواهد گرفت و در صورتیکه مشکل سخت‌افزاری باشد، ارسال کالا به مراکز خدمات پس از فروش الزامی است. در این صورت هزینه حمل و نقل دستگاه برای کلیه مشتریان شهرستانی بر عهده شرکت خواهد بود. (استناد به ماده 16 قانون حمایت)
8- چنانچه انجام تعهدات شرکت وارد کننده به دلیل حوادث غیر مترقبه و غیر قابل پیشبینی (سیل، زلزله، طوفان، انواع بلایای طبیعی، بیماریهای ناعلاج مثل کرونا ویروس، جنگ، تغییر حکومت، تحریم و …) ناممکن باشـد و ارائـه تعهـدات بـه حالت تعلیق درآید، مدت تعلیق به دوره ضمانت افزوده می شود. (استناد به ماده 27 قانون حمایت)
9- کلیه خدمات تعمیری و قطعات تعویضی انجام شده روی دستگاهی که خارج از گارانتی بوده ولی در تعهد خدمات شرکت است و بابت انجام آن از مشتری هزینه دریافت شده است به مدت 6 ماه در گارانتی شرکت می باشد. بدیهی است در این حالت در صورتی شامل ضمانت خواهد شد که مشمول شرایط گارانتی از جمله فاقد هرگونه ایراد ظاهری و دستکاری توسط سایر تعمیرکاران باشد.(استناد به ماده 33 قانون حمایت)
10- در صورت بروز خسارت برای دستگاه مشتری در حین تعمیرات توسط تکنیسین های واحد خدمات پس از فروش شرکت و یا نمایندگی هـای مجـاز، شرکت موظف به جبران خسارت مشتری بوده و مبلغ مذکور به حساب تکنیسین یا نمایندگی مجاز مربوطه منظور خواهد کرد.
شرایط گارانتی تعویض:
1- در صورت بروز ایراد ذاتی در دستگاهی که مشمول خدمات گارانتی میباشد در 24 ساعت اولیه (غیر تعطیل) از تاریخ فاکتور خرید یا تاریخ فعالسازی (تاریخ فعال شدن دستگاه این زمان تعیین و محاسبه میشود) دستگاه مشمول گارانتی تعویض می شود. در این حالت مشتری با مراجعه به مراکز خدمات پس از فروش شرکت و محرز شدن شرایط تعویض، حق تعویض دستگاه را خواهد داشت و در صورت عدم موجودی دستگاه مذکور جهت تعویض، امکان استرداد وجه مطابق فاکتور رسمی خرید به قیمت نقدی و یا تعویض با مدل مشابه و پرداخت مابه التفاوت قیمت پرداخت خواهد شد. (استناد به ماده 12 قانون حمایت)
2- در صورت عدم امکان تعمیر دستگاه در طول دوره گارانتی و داشتن شرایط گارانتی، دستگاه تعویض خواهد شد؛ البته هزینه استهلاک (ماهیانه 2% طبق فاکتور خرید) از مشتری دریافت میگردد و در صورت عدم موجود بودن همان مدل دستگاه با مدل مشابه با دریافت مابه التفاوت قیمت تعویض خواهد شد و یا اینکه مبلغ دستگاه با کسر استهلاک طبق فاکتور خرید استرداد میشود.
3- در صورتیکه مشکل دستگاهی با یک عیب یکسان بعد از دو بار مراجعه و تعمیر برطرف نشد و مشتری بار سوم با همان مشکل به مرکز خدمات مراجعه کرد، در صورت درخواست مشتری و با توافق او امکان جایگزینی با همان مدل، یا مدل مشابه و دریافت مابه التفاوت قیمت و یا استرداد مبلغ دستگاه مطابق فاکتور خرید میسر می باشد. (استناد به ماده 23 قانون حمایت)
4- در صورتی که کد همتا غیر فعال شود و بعد از پیگیری توسط کارشناسان مشخص شود که ایراد مذکور از جانب شرکت گارانتی کننده می باشد، دستگاه تعویض خواهد شد و در صورت عدم موجود بودن همان مدل در انبار، شرکت مبلغ دستگاه را طبق فاکتور خرید رسمی به مشتری مستردد خواهد نمود.
شرایط ابطال گارانتی:
1- اتمام مدت زمان گارانتی
2- مخدوش بودن شماره سریال مندرج بر روی کارت گارانتی
3- خرابی در اثر استفاده از هرگونه شارژر و باطری و لوازم جانبی تایید نشده از سوی شرکت تولید کننده
4- اقدام به سرویس، بازکردن یا تعمیرات دستگاه توسط افراد غیر مجاز
5- هر گونه ایرادی که ناشی از عدم کاربرد صحیح دستگاه توسط کاربر باشد، مانند آسیب‌دیدگی بر اثر ضربه، رطوبت، ریختن مایعات بر روی دستگاه و نوسانات برقی، نصب نرم‌افزارهای متفرقه، روت کردن و تغییر بدون مجوز نسخه سیستم عامل،جیلبرک سیستم عامل IOS و انجام تنظیمات اشتباه، ویروسی شدن دستگاه، بازشدن بوت لودر گوشی
6-هرگونه تغییر یا دستکاری سریال دستگاه یا در سریال کارت گارانتی
7-استهلاک تدریجی محصول از قبیل، سایش، شکستگی و رنگ رفتگی شامل گارانتی نمی باشد.
8- محصولات مقاوم در برابر آب در آزمایشگاه و طبق استاندارد شرکت تولید کننده آزمایش می شود ، این به منزله ضد آب بودن یا مقاومت در برابر هر گونه صدمه از بابت مایعات ، رطوبت یا گرد و غبار نیست. هر گونه آسیب از این بابت بر محصولات مقاوم در برابر آب باعث خروج دستگاه از گارانتی می شود.
9- قاب و وسایل جانبی شامل شارژر، کابل شارژرو شامل گارانتی نمی‌باشند.
10-باطری و شارژر شامل 6 ماه گارانتی می باشد.
11- واحد خدمات در خصوص نگهداری و بازیابی اطلاعات و همچنین کارت های حافظه مسؤلیتی بر عهده نخواهد داشت.
شرایط تعمیر و تعویض قطعه:
- کلیه خدمات و تعمیر گوشی ها و قطعات تعویضی در صورتی که شامل موارد ابطال گارانتی بند بالا (این ضمانت نامه) شود به مدت 6 ماه گارانتی میگردد.پشتیبانی خدمات پس از اتمام گارانتی کلیه کالاهای وارداتی به مدت 5 سال ارائه میگردد.
نحوه و شرایط پذیرش دستگاه:
نحوه پذیرش و ارائه خدمات به مشتریان از دو طریق زیر انجام میشود:
1-مراجعه به دفتر مرکزی خدمات پس از فروش شرکت واقع در تهران و پذیرش دستگاه
2-مراجعه به نمایندگان خدمات پس از فروش شرکت (سطح 1 و 2 و 3 ) و پذیرش دستگاه و دریافت رسید
3- در صورتیکه شرکت در شهر مشتری دارای نمایندگی خدمات پس از فروش نباشد، خریدار باید با شماره تلفن-88947865 تماس گرفته وسپس دستگاه را از طریق تیپاکس یا پست سفارشی با بسته بندی مناسب به شرکت ارسال نماید. در این حالت مشتری حتماً باید دستگاه را با ارزش واقعی بیمه کند تا در صورت وقوع هرگونه آسیب، خسارت مربوطه را از شرکت حمل و نقل دریافت کند و در غیر اینصورت شرکت هیچگونه مسئولیتی در این مورد نخواهد داشت. بعد از اتمام کار، دستگاه توسط پست یا تیپاکس به آدرس مشتری ارسال خواهد شد. در این حالت هزینه برگشت کالا به مشتری رایگان خواهد بود.
4- هنگام پذیرش دستگاه ارائه کارت گارانتی، کارتن دستگاه و فاکتور خرید الزامی است و مراکز پذیرش حتماً باید نسبت به دریافت این سه مورد اقدام کرده، سپس دستگاه را در سامانه پذیرش کنند. و در صورت داشتن لوازم و ملحقات مثل کاور، مموری کارت، شارژر، تبدیل و سایر موارد را به مشتری تحویل دهند.
نکته: قابل توجه است که ساعت کاری بخش گارانتی شرکت ایرانیان ره جو گستر از ساعت 9 الی 18 می باشد
نکات ارائه خدمات:
- هرگونه تعمیر نرم افزاری یا سخت افزاری که خارج از خدمات پس از فروش مجموعه ایرانیان ره جو گستر انجام شود گوشی را از گارانتی خارج می کند.
- شرکت هیچگونه مسئولیتی در قبال از بین رفتن اطلاعات گوشی مشتری ندارد. لطفاً قبل از ارائه گوشی برای خدمات، هرگونه اطلاعات شخصی از قبیل دفترچه تلفن، پیامهای کوتاه، عکس و فیلم را از گوشی پاک نمایید. همچنین سیم کارت و کارت حافظه را نیز از دستگاه خارج نمایید.
- واحد خدمات در خصوص نگهداری و بازیابی اطلاعات و همچنین کارت های حافظه مسئولیتی نخواهد داشت.
- گارانتی شامل لوازم جانبی از قبیل کاور، شارژر، هندزفری، کارت حافظه و دیگر متعلقات نمی گردد.
- گارانتی شامل مواردی از قبیل آب خوردگی، شکستگی و آسیب دیدگی صفحه نمایش، ضربه، خرابیهای ناشی از نوسانات الکتریکی و سایر موارد مربوط به استفادهی ناصحیح مشتریان نمی گردد.
- مدت زمان ضمانت قطعات گوشی های خارج از گارانتی6 ماه می باشد.
- در شهرهایی که شرکت نماینده خدمات نداشته باشد مشتری میتواند گوشی خود را به همراه جعبه و کارت گارانتی از طریق پست یا تیپاکس به آدرس دفتر مرکزی ارسال نماید. کلیهی هزینه های برگشت گوشی به عهده ی شرکت می باشد.
شرایط تعویض گوشی
در صورتی که گوشی شامل ایراد کارخانه سازنده باشد که قابل رفع نباشد، پس از تایید کارشناسان فنی مجموعه گوشی تعویض می گردد.
فلوچارت فرآیند ارائه خدمات پس از فروش
